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项目管理系列分享(1)——以顾客满意为依归

www.MyException.Cn  网友分享于:2015-01-25  浏览:0次
项目管理系列分享(一)——以顾客满意为依归

          客人来吃饭,尝了其中一道菜,跟你说:“这个菜不行,不好吃。”你作为餐厅老板,怎么反应?

         我先卖个关子。

         今天早上,我收到了一封来自培训公司经理Y的邮件,她在邮件里说道:"......对宋老师认真敬业的精神,表示敬佩。我们接触过不少的培训机构,还没遇到像宋老师这么负责到底的培训师....."

==========

        Y经理管理着公司一个几百号人的部门,一个月前,我为她的部门做了为期3天的培训。因为第一次和这家公司接触,对需求把握尚有欠缺,最后培训的效果不太理想。这一点在Y经理事后的培训反馈中得到体现,她很直接地说,效果不好。

       我立刻想到一个在深圳开高档餐厅的朋友和我分享的故事。在餐饮业,保住老客户是很重要的,对那些常客,他会免费送一些酒或者点心之类,如果顾客投诉菜不好吃,他就会毫不犹豫地为顾客再做,或者做另一道同价的菜。我好奇地问,如果客户只是随便说说,餐厅不是很吃亏?

       他反问我到,如果你是那位顾客,如果听到餐厅用各种理由去辩护菜没有问题,下次还会到这家餐厅吗?

        我立刻明白了——在服务行业(不论是餐厅,还是专业培训),最终是以客户满意度作准,无论自己觉得过好,花了多少功夫也没有用。客户不满意就是要返工——服务行业不是那么容易做的。

       所以在第一次收到反馈邮件以后,我第二天就给Y经理打了电话,抱歉并且安排重做。

       在第二次效果不错的培训之后,Y经理给我发来了前面的那封邮件。

============

后记:

        在2014年,我到印度为一家4000多员工的软件外包公司做评估。这家公司的企业文化非常好——以把服务好外包客户为荣。4000人的组织构架基本是依据客户进行划分成多个小公司,每一个都有针对服务的客户。

        一直到如今,他们仍旧为10年前的客户服务,虽然10年前的客户业务已经很小。

        你是否同意——服务业的金科玉言是:把客户服务好。

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